挂失信用卡苦等客服1小时　金管会：10月中旬前改善至「30秒内」

不少银行因人力吃紧推出智能语音客服，但民众发现银行客服专线越等越久，且往往要从第一层听到第二层或第三层，等待10分钟以上才能听到自己想要的选项，金管会官员今表示，近来有民众反映信用卡挂失打去银行客服，语音转来转去逾1小时都无法找到银行客服人员反映信用卡挂失，就连操作该银行的网路银行、APP也都无法完成信用卡挂失。

金管会今表示，金管会对于信用卡挂失等待时间的策进作为，今年7月16日已洽银行公会，要求文到3个月内完成精进措施，也就是10月16日之前完成改善。

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金管会的精策进作为包括提升发卡机构人工语音挂失作业之服务水准、完善信用卡便民挂失资讯之揭露两大部分。

提升服务水准部分，金管会表示重点是民众平均等候时间，于银行营业时间内不应超过30秒，30秒的起算是从民众进线后，选择「挂失选单」开始起算；要求各发卡机构应落实内部查核机制，所属稽核单位针对「人员接听信用卡挂失」的服务水准，应每年至少办理一次查核，并视缺失改善办理情形机动增加查核频率，甚至向银行董事会报告。

完善信用卡便民挂失资讯之揭露部分，由银行公会统筹并于所属网站，包括消费者资讯、信用卡资讯园地项下，揭露各发卡机构信用卡挂失服务资讯，以利社会大众查询之用。

此外，金管会请各发卡机构应于所属信用卡业务网页第一层页面，揭露其信用卡挂失服务资讯，并于该网页超连结至银行公会网页，提供他行挂失的资讯；请有提供数位挂失管道，例如于网路银行或行动银行APP的发卡机构，将信用卡挂失功能，置于该管道的信用卡页面显著易寻之处。