该团廖姓领队今天一早在脸书发长文说明,瞬间涌入数千网友围观,台大仁医施景中脸书转发说,在医院也会碰到这种病人,这旅行社完美的诠释了何谓「忍辱负重」,但我修养没有这么好就是了。不过现在的病人不像20-30年前,动不动就诉诸媒体,现在看到大部分都是讲理的。

有网友留言附和,「她的行径就像奥客一样,还把评分超高的古迹批评得一文不值,根本是把鱼翅当米粉吃了。还每天PO文直播公审旅行社,作家或是文化人会这样吗?在疫情期间,把她没吃完的汤底跟火锅料打包给游民吃,还说游民醒来后看到会认为是上帝的恩典、批评疫苗等等。一点都不像她嘴里说的,常做善事的人设。如果她真的有那么善良,就不会这样对待他人。」

日前作家黄大米抱怨说,她参与加利利旅行社高价欧洲团,结果入住旅馆淋浴间门无法密合,洗完澡都要跪地擦拭厕所地面,简直像是灰姑娘。翻摄自黄大米脸书
日前作家黄大米抱怨说,她参与加利利旅行社高价欧洲团,结果入住旅馆淋浴间门无法密合,洗完澡都要跪地擦拭厕所地面,简直像是灰姑娘。翻摄自黄大米脸书

廖姓领队脸书全文
首先,祝各位新年快乐!
非常抱歉,因为此次新闻事件浪费这么多的网路资源,也让旅游业者在新年假期中如此不平静!谢谢各位一路的关注、关心及指教,我在此向各位致上最深的敬意!
这篇文章很长,但希望点进来的各位可以花点时间看完!我无意挑起任何纷争笔战,尊重各位的言论发表自由,但我不会再做任何回应,所有事实陈述都在文章里。也希望在下方留言回应的各位慎言,不要主动挑起纷争,谢谢大家!
团体在今天已顺利圆满结束。
之前的静默、不回应,全是因为我们的专业素养深知不影响正在进行中的团体是我们最大的责任与使命,但也因此让事件持续延烧,舆论纷争造成团体纷扰皆非我们所愿,在此向所有团上团员再次表达最深的歉意。
事情发生虽然是在行程的第二晚佛罗伦斯饭店,但从第一晚开始抵达托斯卡纳庄园ViIla San Paolo饭店前,我就已先向所有团员说明,欧洲饭店淋浴设备与台湾的差异,尤其是淋浴间或浴缸的挡水板在使用上多少会有一些水从边缝溢出,只需使用脚踏垫将溢出的水擦干,也可确保浴室使用的安全性。
并说明托斯卡纳蕴藏著非常多古老山城,饭店位在Chianti葡萄酒区的山丘上,饭店走纯朴的乡村风格,房型会比较简单,因为此区域是可以感受托斯卡纳山城风光的饭店。
第一晚黄小姐在入住时告知房间暖气有问题时,我也立刻前往房间帮她们确认暖气设备,她们当场有提出对饭店的不满,说感受很像青年旅馆一样,甚至直接说明她另一组粉丝的房间很大且有浴缸(因为另一对粉丝团员在出发前有告知此次是安排蜜月旅行,我们都有备注给行程中的饭店!部份饭店会因为备注主动表示饭店心意来祝福蜜月旅客)
黄小姐也询问之后的饭店状况是否会像第一晚一样?我当下也说明,之后的饭店不会有再有类似的乡村山城风格,我们都是安排入住市中心饭店,饭店整洁干净地里位置非常方便,并且提到义大利市中心范围皆是世界文化遗产的保护区域,欧洲人对于历史文物的保护是非常慎重的,所以饭店皆是由旧建筑物重新更改内部装潢,无法更动外观结构,故房间房型一定会比较小,希望她们理解欧洲人对古迹文物的保护与尊重。
当行程进行到第二晚,如同网路上释出的影片,团体遇到参加其他旅行社的粉丝。在前往饭店Hotel Brunelleschi时我也在车上向团员说明此间饭店历史典故并介绍为何取名叫Hotel Brunelleschi,更著重说明饭店地理位置及古迹饭店格局偏小,请她们好好享受方便的地理位置,团上多数团员都表示理解饭店格局,更称赞饭店地理位置方便。
黄小姐在第三天早上在全团面前提出淋浴间溢水的问题,我当下也说明没问题,我会请饭店人员前往确认,因为行程第三天是整日行程,所以等到下午行程结束,我随同饭店人员前往黄小姐的房间查看淋浴间的情况,饭店人员在查看试用时,皆说明淋浴间没有任何问题(边条没有密合是在欧洲旅游是很常见的现象,相信时常旅欧的各位一定都可以理解,这是欧洲各大饭店的弊端,何况是市中心古建筑改建的饭店,甚至对于当地人来说,这是非常基本的事情,这也是为何每间饭店都会准备脚踏垫在淋浴间门口)
当下检查完毕,我也有请黄小姐跟我说明一下他们淋浴间冲澡时使用的方式,他们是将手持莲蓬头固定在墙上,并对著门缝边条的位置冲澡,而不是手持莲蓬头来使用,想当然如此的使用情况下,一定会造成更多的水溢出。我当下有跟他们说明手持莲蓬头的正确使用方式以及请他们换个冲水的角度,这样才不会造成太多水流溢出,也直接跟饭店表明黄小姐希望可以更换房间,请饭店协助调整,但因为饭店住房率高近乎客满,饭店在努力过后,把一间原本要给其他住宿旅客的房间收拾出来并询问我们是否要更换,我立刻带著两位前往准备好的房间,两位看完之后觉得新的房间格局比原本的房型小,虽然可以解决淋浴间的问题,但会造成她们行李无法打开,所以拒绝更换房间!
她们当下也说明若饭店隔天有其他房间可以更换的话再帮她们调整,也请我让饭店多准备几条毛巾给她们,让她们可以处理溢水的问题,我当下也表示没有问题,我一定努力提供协助。
很遗憾的是在当晚就出现在浴室跪地擦地的影片,并将溢水的状况放大成漏水!我相信这样的情况绝对不适用「漏水」两个字来形容!「漏水」这两个字以及黄小姐在影片下方留言处回应粉丝说当团领队当下的处理方式「领队说市区饭店都这样」,已严重误导社会大众的观感,让大众觉得领队无所作为,我在此深表遗憾。隔天各大媒体开始出现报导并用耸动的标题来报导此次事件!
关于公司业务端的留言回复我在这边统一说明,每一家旅行社的旅游行程都会安排所谓的亮点,我们此趟行程中主打的亮点都是在行程中后段,尤其是威尼斯的St. Regis及米兰的文华东方,而粉丝参加他团的行程亮点是主打佛罗伦斯的Hotel Savoy,他团的行程已走到第7、8天,而我们才刚开始第二晚的行程,业务端的回复只是希望黄小姐能够好好的比较所有行程内容,而不是只就单一晚上来进行比较,尤其是用四星跟五星来比较!
我深信各位在购买旅游产品时,网路上的行程内容都有揭露安排入住哪些饭店并说明饭店星级等资讯,当您在有意愿购买的当下就已经可以查询到饭店位置、房型样式,而您也是在看完之后才决定要购买此旅游产品,才会有后续的缴付团体订金并且签订「旅游定型化契约书」,也代表您认同这样的产品内容。
后续的每一篇po文内容,我相信社会大众也都有关注,关于餐食的部份也在此说明,黄小姐所po的餐食内容是在卡布里岛上安排的餐食,因为当天行程会前往蓝洞,但因蓝洞是否可以前往,需考量当时的天气与海相,因为冬天的卡布里岛许多店家休假,公司深怕各位团员在岛上自理餐食选项不多,故在团体出发前就已先安排餐厅订位将此餐赠送给所有团上旅客,也因为当天要搭乘船班返回拿坡里,故餐食是以道地家常的三道式来安排。虽黄小姐在文章中说明餐食没问题,但依然被误导是因为我们觉得抱歉而赠送此餐或是有新闻直接报导行程餐食很普通!(事后有请黄小姐协助更正文章内容,只希望不要误导大众),行程中有安排很多细致的餐点例如米其林推荐餐厅及米其林一星,甚至是饭店内飨宴,但黄小姐在文章中都没有分享提及,我也深表遗憾。
团体进行到此处,很多人都来关切团体状况!如同前面所说,我保持静默,团上团员我完全不主动告知,全部都是团员自己看到报导私底下跑来关心我问我还好吗?在此我要再次向我团上所有团员致上我最真诚的感谢,谢谢你们在行程中一路对我的支持与肯定,更谢谢你们的理性理解与包容,当你们私下纷纷对我表达加油与支持时,我内心真的感到很温暖!甚至连团员都私下主动向黄小姐表明,团上20几位团员并没有觉得行程内容或饭店有像她形容的如此糟糕,可是她的po文已经造成旅行社很大的伤害,非常不公平!为什么网路上这些评论者不来问问他们这些正在团上的团员呢?每一位团员都在为我们发声抱不平,但是网路上的各位都看不到!因为我跟团员们说,我希望你们不要受到影响,继续开开心心的玩才是最重要的!今天我团上的每一位团员都付了21万甚至更多,却因为这些网路文章的渲染发酵影响到这些无辜的团员,让他们处在风口浪尖,试问各位有想过这些团员的感受吗?我不愿将这些团员推出来面对大众,虽然有团员私下跟我说他愿意站出来发声!但我还是不愿意让他们露面,因为我始终相信清者自清、雨过会天晴,但如今网路发酵影响太大,必须有人站出来!
我相信我这位当团领队是最有立场来说明事发经过,完全陈述每一个发生的事实,我非常感谢黄小姐认同我带团的专业与努力,没有将网路的舆论延烧到我身上,但是我希望这件事情除了黄小姐自身的表达之外,大众也可以听听团上不同的声音,所以才有了这篇文章。
在欧洲的饭店尤其是像St. Regis或文华东方这些高规格的五星饭店,著重的是细节。当团体搭乘计程船抵达St. Regis饭店码头时,饭店所有行李员(至少五位)都已出动站在岸边协助客人上岸,更一路细心指引前往房间的方向,并且开始努力辨认每位客人的脸孔,因为他们想要提供精致的客制化服务,在您需要服务时他们可以在第一时间叫出正确的称谓!
团上团员也有跟我分享他们对饭店精致服务的感受,第一天团员一家四口前往用早餐时坐在一起,到了第二天其中两位先前往餐厅时,餐厅人员已主动告知帮他们安排四位的餐桌,可以让另外两位家人一起同坐!甚至餐厅经理也向我知会,他有注意到团体里有两位当日寿星,他已经主动安排小惊喜给他们,甚至很清楚地指认出是哪两位团员!这些都是在我还没主动告知时,饭店人员已先做好的服务!这样细致的服务才是有温度的服务,而有温度的服务也是我们一直以来所追求的!希望大众能在浴缸硬体设备之外看到这些饭店的细节与质感,这也是我们为何会将重点饭店摆在行程后段,因为如此大家才能细细品味这些温暖的细节。
对于网路上的文章评论我一律尊重也接受指教,但是我不舍的是在这美好的年节假期,加利利全体同仁却因为网路事件的发酵没有办法好好的过年,公司经营至今近30年的品牌商誉,也因此蒙受巨大损失!
如果今天是公司失误,那我相信不会有那么多支持我们的声音,不管是团上的团员,还是所有业界先进,甚至是一路上的导游领队知道我就是当团领队时,每个人都立马拍拍我的肩膀,告诉我,这不是我们的问题,跟我说声辛苦了,也请我继续加油!在文章最后我非常感谢各位的关注跟关心,因为你们一路的相挺、温暖的关切与安慰,我真的感到非常暖心,也才能让我的心态依然保持乐观正向,不让团体受到影响,顺利的将团体带回台湾!经过此事对我也是一种成长与历练,只希望此次纷争可以圆满落幕,不再占用社会资源!
也希望旅外的各位能用开阔的心胸来接触不同国家的风情文化,相信您一定会在旅程中有满满的收获,共勉之!
最后,我要非常感谢加利利办公室全体同仁以及所有内外站的领队们,真的辛苦各位了!因为网路事件延烧,让大家担心了!也谢谢耐心看完文章的各位,再次祝福,新年快乐。
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