综合中国媒体报导，顾客当时下单写道，「家人老人走了，没有电梯，从六楼揹下来大门口殡仪车上」，表示会额外给予送货员红包；另一笔订单则要求代买纸钱、冥币等，自己急著上坟，同样允诺会额外给小费。
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有外送员自称接了该笔订单，当时过世的老人就躺在床上，「脸上没有血色、身体已经僵硬」，但眼睛并没有完全闭上，家属协助把老人放到他背上时，他感觉自己像是「揹了一块冰块」，内心其实十分害怕。
业者顺丰则证实确实有这两笔订单，并且随即有送货员抢单，但由于顾客之后都取消了订单，所以订单并没有完成。至于是否是顾客在找到送货员后把订单取消，业者无法确认，仅表示「完成订单骑士角度所写的接单及完单经过，与平台和该订单无关。」
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