机上乘客、28岁的阿兹米尔（Dzafran Azmir）向路透社表示：「突然飞机开始倾斜并开始摇晃，所以我开始为即将发生的事情做好准备，突然间，飞机急剧下降，所有坐在座位上、没有系安全带的人都立即被抛向天花板。」他又指「有些人的头撞到头顶的行李舱，把行李舱撞凹，他们撞到灯和放氧气罩的位置，直接撞破了。」
根据新加坡航空在Facebook发布的声明，客机为SQ321，波音777-300ER型号，载有211名乘客，18名机组人员。5月20日从伦敦希斯路机场飞往新加坡，途中经历极端热带雷暴而产生的强烈乱流，客机之后转往曼谷急降，并在当地时间21日下午3时45分降落。社交平台上照片可见，机舱内杂物散满地上，多辆救护车在停机坪上等候。
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