法务局日前公布去年台北市受理消费申诉案件统计结果，共计1万8753件，较前一年度（2021年）的1万9400件略降3%，但占全国总案件数约27%、居全国之冠。
而消费争议最多的5大类型，依序为「网路电视购物类」3054件、「运输类」1724件、「艺文表演类」1195件、「线上游戏类」986件及「旅游类」842件。
北市消保处日前首度邀集「2022年北市消费争议最多之5大类型遭诉榜首业者」到府「喝咖啡」，要求业者应主动检讨消费争议之成因，并导入流程改善及管理，以防范类似争议未来一再发生。
细看各类别，主任消保官杨丽萍指出，第1名的「网路电视购物类」有3054件，常见争议原因仍以商品瑕疵及退换货等为主，榜首由「新加坡商虾皮娱乐电商有限公司」所经营的虾皮购物网站597件蝉联。
杨丽萍指，「商品瑕疵」及「债务不履行」为申诉最大宗主因，余为「商品不如预期」、「物流问题」、「系统问题」等原因，该司已建立「线上争议处理流程」，并承诺将持续宣导及鼓励消费者善用「安心退」退货退款机制，由平台协助审核退货退款，消费者亦可选择物流取件方式，随时掌握退货状态。
亚军的运输类共1724件，其中以「外送平台类」为大宗，计有1319件，榜首由「富胖达股份有限公司(Foodpanda）」蝉联，计1048件最多，和2021年的559件相比暴增1.9倍，也是本年度榜单中案量唯一破千业者，占外送平台类案件量的8成。
杨丽萍表示，Foodpanda申诉案，主因为去年6月「加收平台费」为最大宗，北市受理约422件申诉案，其次为「未收到餐点却被扣款」，余为「无法取消订单」、「外送员送餐迟延、漏餐、送错」、「订阅会员取消订阅争议」、「优惠券无法使用」等原因。
此外，杨丽萍提到，Foodpanda回应，接获消费者反映时，将先自行检视有无违反SOP及服务条款，积极妥处消费争议；外送员迟延若等待时间过久，将提供优惠券或退款；外送员漏餐、送错餐时，只要消费者拍照反映，公司即会直接退款。
另Foodpanda同时将向德国总公司争取优化APP订单介面，并研议新增消费者送出订单后可在一定时间内取消订单之功能；此外，考量到消费争议案件多，消保官也要求该公司建立与市府处理消费争议沟通平台。
第三名为近年首度进榜的「艺文展演（含表演、展览）类」，共1195件，为近年首次登上类型排行榜，法务局说明，主因是音乐会及演唱会等表演活动因停办、改期或表演者更动及购票等衍生争议，而榜首为去年8月举办「S2O泼水音乐祭」的「斯邦奈有限公司(SPUNITE)」，该事件台北市受理约538件申诉案，占总案件量45%。
除说明最新处理进度，杨丽萍并表示，要求未来办理类似活动，遇有演出人员异动情形时，应依照「艺文表演票券定型化契约应记载及不得记载事项」规定办理，并积极妥适处理相关消费争议。
「线上游戏类」以986件居第四，较2021年1350件减少近3成，常见争议原因为帐号遭停权、系统问题及退费争议等，榜首由「香港商动视暴雪有限公司」142件蝉联，其中以「魔兽世界：燃烧的远征」及「斗阵特攻2」两款游戏遭诉最多，其次则为「游戏橘子数位科技股份有限公司」共计133件，以「新枫之谷」与「天堂Ｍ」两款游戏争议较多。
杨丽萍指出，申诉案有95%以上为请求解锁游戏帐号，公司说明因玩家使用外挂致游戏帐号遭封锁，系运用系统侦测及人工审核方式判断玩家有无使用外挂或其他异常行为，受理申诉后将于第一时间启动复查机制确认有无误判情形，并将复查结果回复玩家，也承诺经冻结处分的游戏帐号均有游戏历程资料可供佐证玩家违规行为事实，对封锁帐号愿提供充足证据，另就消费者反映伺服器塞车问题，已陆续加开伺服器进行连线品质改善。
在本次排行榜中居末的则是「旅游类」，计有842件，同为近年首次登上类型排行榜，法务局研判，受疫情逐步解封影响，民众购买住宿、泡汤、按摩、国内外交通票券或旅游行程增多，衍生票券取消、使用效期等相关争议，而本类型榜首为「客游天下旅行社有限公司(KLOOK)」，计160件最多。
杨丽萍在会中要求，该公司针对解约争议、「先享后付」介面揭露、客服品质、系统问题进行检讨，KLOOK承诺将携回检视全线产品确保法遵事项、完整清楚揭露消费资讯、优化改善系统。针对消费者抱怨无法有效沟通，消保官也要求该公司务必使争议可于第一时间即于客服端妥处，公司承诺重启电话客服，以提供即时处理。
法务局表示，消费者如有消费疑义，可上台北市政府法务局消保网查询相关讯息，也可以拨打消费者服务专线「1950」或02-27256169洽询；如有法律方面问题，则可于每周一至周四上午9至12时到北市府市政大楼中央东区「消费咨询及法律扶助」，由财团法人法律扶助基金会台北分会，提供消费争议法律咨询及债务清理法律扶助服务，亦欢迎于服务期间至现场洽询，或拨打02-4128518转2向其电话法律咨询中心洽询。
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